Zasady składania reklamacji
§ 1.Postanowienia ogólne
- Niniejszy Regulamin określa zasady składania oraz rozpatrywania reklamacji i skarg w NOTUS Finanse S.A. Celem procesu obsługi reklamacji i skarg jest rzetelne i terminowe rozpatrywanie wszystkich zgłoszonych reklamacji i skarg oraz przyczynianie się do identyfikacji i eliminacji nieprawidłowości w procesach biznesowych w NOTUS.
- NOTUS rozpatruje reklamacje i skargi zgodnie z przepisami ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym oraz z postanowieniami niniejszego Regulaminu.
§ 2.Słowniczek pojęć
Użyte w Regulaminie określenia oznaczają:
- Klient – osoba, na rzecz której NOTUS świadczy lub świadczył usługi pośrednictwa finansowego lub ubezpieczeniowego,
- NOTUS – NOTUS Finanse Spółka Akcyjna z siedzibą przy ulicy Puławskiej 2, 02-566 Warszawa, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000324689, REGON 015644697, NIP 5252286547,
- Reklamacja – wystąpienie skierowane do NOTUS przez Skarżącego, w którym zgłaszane są zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez NOTUS i w którym Skarżący żąda rekompensaty (w szczególności odszkodowania lub zadośćuczynienia) w związku ze szkodą, jaką poniósł na skutek nieprawidłowości w świadczeniu usług,
- Skarga – wystąpienie skierowane do NOTUS przez Skarżącego, w którym zgłaszane są zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez NOTUS, niezawierające żadnych roszczeń co do rekompensaty z tytułu nieprawidłowości w świadczeniu usług,
- Skarżący – każdy podmiot składający Reklamację, w tym zarówno Klient NOTUS, jak i podmiot, który nie jest stroną umowy z NOTUS.
§ 3.Składanie reklamacji / skargi
- W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości dotyczących usług świadczonych przez NOTUS, Skarżący może złożyć reklamację lub skargę.
- Skarżący powinien złożyć reklamację lub skargę niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących jego zastrzeżenia.
- Skarżący może dokonać zgłoszenia reklamacji / skargi:
- pisemnie – doręczając pismo osobiście lub drogą pocztową na adres siedziby NOTUS Finanse S.A. (ul. Puławska 2, 02-566 Warszawa),
- telefonicznie – dzwoniąc na numer telefonu 603 804 805,
- ustnie – do protokołu w siedzibie NOTUS Finanse S.A. (ul. Puławska 2, 02-566 Warszawa)
- pocztą elektroniczną – wysyłając email na adres: reklamacje@notus.pl
- drogą elektroniczną poprzez formularz reklamacyjny zamieszczony na stronie internetowej https://notus.pl/kontakt/reklamacje/
- Reklamacja / skarga powinna zawierać następujące elementy:
- imię i nazwisko Skarżącego lub jego nazwę,
- numer telefonu kontaktowego,
- przedmiot reklamacji / skargi, wskazanie okoliczności uzasadniających reklamację / skargę oraz oczekiwane rozstrzygnięcie
- w przypadku reklamacji / skarg składanych pisemnie – podpis Skarżącego,
- informację, czy Skarżący wnioskuje o udzielenie odpowiedzi na reklamację / skargę pocztą elektroniczną – jeśli tak, Skarżący powinien również wskazać adres email do udzielenia odpowiedzi.
- Jeżeli reklamacja / skarga nie zawiera informacji, o której mowa w ust. 4 pkt 5, NOTUS niezwłocznie po przyjęciu reklamacji / skargi kontaktuje się ze Skarżącym w celu ustalenia preferowanego sposobu udzielenia odpowiedzi.
- W przypadku gdy reklamacja / skarga nie pozwala na jednoznaczną identyfikację Skarżącego (np. z uwagi na to, że w bazie Klientów NOTUS znajduje się więcej niż jedna osoba o takim samym imieniu i nazwisku), w miarę możliwości NOTUS kontaktuje się ze Skarżącym celem pozyskania jednej lub kilku dodatkowych danych.
- Warunkiem przeprowadzenia rozmowy ze Skarżącym składającym reklamację / skargę telefonicznie jest wyrażenie przez Skarżącego zgody na nagrywanie rozmowy. W razie braku wyrażenia zgody na nagrywanie rozmowy Skarżący może złożyć reklamację / skargę w innej formie.
- Reklamacja / skarga może być złożona przez pełnomocnika Skarżącego. W takim przypadku wymagane jest załączenie odpowiedniego pełnomocnictwa.
- NOTUS nie rozpatruje reklamacji / skarg, które:
- Zostały złożone w inny sposób niż wskazany w ust. 3,
- Nie zawierają danych pozwalających na identyfikację Skarżącego ani kontakt z nim,
- W oczywisty sposób nie dotyczą działalności NOTUS.
- .NOTUS zamieszcza na stronie internetowej pod adresem: https://notus.pl/o-firmie/reklamacje/ następujące informacje dotyczące niniejszego Regulaminu:
- Miejsce i formę złożenia reklamacji / skargi;
- Termin rozpatrzenia reklamacji / skargi;
- Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji / skargi;
- Klauzulę informacyjną dotyczącą przetwarzania danych osobowych w procesie rozpatrywania reklamacji / skargi (załącznik nr 1 do Regulaminu).
§ 4. Przyjęcie reklamacji / skargi
- NOTUS potwierdza przyjęcie reklamacji / skargi złożonych w sposób inny niż za pośrednictwem poczty lub poczty kurierskiej w poniżej opisany sposób:
- Reklamacje / skargi składane osobiście w siedzibie NOTUS – przekazując kopię złożonej reklamacji / skargi wraz z datą przyjęcia;
- Reklamacje / skargi składane telefonicznie – odczytując Klientowi treść reklamacji / skargi;
- Reklamacje / skargi składane pocztą elektroniczną oraz poprzez formularz reklamacyjny – wysyłając automatyczną informację zwrotną.
- Realizacja obowiązku informacyjnego dotyczącego przetwarzania danych osobowych w procesie rozpatrywania reklamacji / skarg w stosunku do Klientów NOTUS odbywa się w początkowym etapie współpracy z Klientem, poprzez udostępnienie mu na trwałym nośniku informacji zawartych na stronie https://notus.pl/o-firmie/reklamacje/
- Realizacja obowiązku informacyjnego dotyczącego przetwarzania danych osobowych w procesie rozpatrywania reklamacji / skarg (dalej: „Klauzula”) w stosunku do Skarżących niebędących Klientami NOTUS odbywa się w następujący sposób:
- Dla reklamacji / skarg składanych osobiście w siedzibie NOTUS – poprzez wręczenie wydruku Klauzuli przy składaniu reklamacji / skargi,
- Dla reklamacji / skarg składanych drogą pocztową – wraz z odpowiedzią na reklamację / skargę,
- Dla reklamacji / skarg składanych telefonicznie przez Infolinię poprzez odczytanie fragmentu Klauzuli (załącznik nr 1) przy składaniu reklamacji / skargi, a w razie potwierdzenia przez Skarżącego chęci – odczytanie całej Klauzuli. Alternatywnie możliwe jest również odesłanie Skarżącego do strony: https://daneosobowe.notus.pl/reklamacje/
- Dla reklamacji / skarg składanych na e-mail: reklamacje@notus.pl poprzez dodanie odesłania do Klauzuli do każdej wiadomości elektronicznej wychodzącej z tego adresu;
- Dla reklamacji / skarg składanych drogą elektroniczną poprzez formularz reklamacji poprzez umieszczenie Klauzuli na stronie internetowej https://notus.pl/kontakt/reklamacje/.
§ 5. Rozpatrywanie reklamacji / skargi
- Rozpatrzenie reklamacji / skargi polega na kompleksowym przeanalizowaniu i zweryfikowaniu prawdziwości zawartych w niej zastrzeżeń (zarzutów) oraz przesłaniu do Skarżącego odpowiedzi, w której NOTUS odniesie się do wszystkich zastrzeżeń Skarżącego. NOTUS działa w sposób zapewniający wydanie niezależnego, obiektywnego i kompleksowego rozstrzygnięcia problemu zawartego w zgłoszonej reklamacji / skardze.
- Rozpatrywaniem reklamacji i skarg w NOTUS zajmuje się Zespół Operacji, który w szczególności:
- Identyfikuje i analizuje zastrzeżenia zawarte w otrzymanym zgłoszeniu,
- Pozyskuje informacje od Pracowników i Współpracowników NOTUS, niezbędne do przygotowania odpowiedzi na reklamację / skargę,
- Przygotowuje odpowiedź na reklamację / skargę, ze szczególnym uwzględnieniem proponowanego sposobu odniesienia się do roszczeń Skarżącego.
- Wszyscy Pracownicy i Współpracownicy NOTUS są zobowiązani do współpracy z Zespołem Operacji i udzielania mu informacji niezbędnych do rzetelnego rozpatrzenia reklamacji lub skargi.
- Osoby, które uczestniczyły w obsłudze Klienta, który złożył reklamację / skargę, zobowiązane są do przekazania Zespołowi Operacji wszystkich informacji, wyjaśnień, dokumentów, korespondencji z Klientem itd., które mają znaczenie dla rozpatrywanej sprawy. W szczególności niedozwolone jest ukrywanie informacji mających znaczenie dla oceny prawidłowości świadczenia usług i obsługi Klienta
- W złożonych przypadkach, w szczególności związanych z potencjalnym naruszeniem przepisów prawa, Zespół Compliance udziela wsparcia Zespołowi Operacji w rozpatrzeniu reklamacji / skargi.
- Przed wysłaniem odpowiedzi na reklamację do Skarżącego, Zespół Operacji uzgadnia proponowany sposób realizacji roszczeń Skarżącego wraz z osobą nadzorującą sieć sprzedaży, w której zatrudniona jest osoba, której reklamacja dotyczy.
- Odpowiedzi na reklamację / skargę NOTUS udziela w formie pisemnej lub drogą mailową, o ile Skarżący wyrazi zgodę na odpowiedź drogą mailową.
- Odpowiedź na reklamację / skargę powinna zawierać:
- uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja / skarga została rozpatrzona zgodnie z wolą Skarżącego;
- wyczerpującą informację na temat stanowiska NOTUS w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy, jeżeli umowa z NOTUS była zawarta w formie pisemnej
- imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
- w przypadku uwzględnienia roszczeń podniesionych w reklamacji, określenie terminu w którym roszczenie to zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
§ 6. Terminy odpowiedzi na Reklamacje
- NOTUS rozpatruje reklamacje / skargi niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 30 (słownie: trzydziestu) dni od dnia ich otrzymania. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji / skargi i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 – dniowym, NOTUS przekazuje Skarżącemu informację z:
- wyjaśnieniem przyczyny opóźnienia;
- wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
- określeniem przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji / skargi i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 (słownie: sześćdziesięciu) dni od dnia otrzymania reklamacji / skargi.
§ 7. Odwołanie od decyzji NOTUS Finanse S.A.
- Skarżącemu przysługuje prawo do odwołania się od stanowiska NOTUS Finanse S.A. zawartego w odpowiedzi na reklamację / skargę.
- W stosunku do odwołań stosuje się odpowiednio postanowienia dotyczące składania reklamacji / skarg.
- Skarżący może:
- skierować odwołanie bezpośrednio do NOTUS Finanse S.A.;
- skorzystać z instytucji mediacji albo sądu polubownego;
- Skarżący będący konsumentem, poza uprawnieniami wskazanymi powyżej, może skierować sprawę do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Praw Konsumenta;
- wystąpić z powództwem do Sąd Rejonowy dla Warszawy-Śródmieścia w Warszawie, ul. Marszałkowska 82, 00-517 Warszawa lub dla sądu właściwego dla miejsca zamieszkania Skarżącego z powództwem przeciwko NOTUS Finanse S.A. z siedzibą w Warszawie;
- Skarżący będący osobą fizyczną może wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego, unormowanym w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. 2015, poz. 1348 ze zm.).
§ 8. Postanowienia końcowe
- Zespół Operacji prowadzi rejestr reklamacji i skarg, uwzględniający m.in.:
- Imię i nazwisko lub nazwę Skarżącego,
- Datę wpływu reklamacji / skargi
- Przedmiot reklamacji / skargi,
- Wskazanie pracownika / współpracownika NOTUS, którego reklamacja / skarga dotyczy
- Informacje o stanowisku NOTUS względem zastrzeżeń Skarżącego,
- Roszczenia Skarżącego,
- Sposób załatwienia roszczeń.
- Wprowadzenie w życie i zmiany niniejszego następują uchwałą Zarządu Spółki.